不祥事でも気を付けたい公表のタイミング
■公表のタイミングで大きく変わるニュースの扱い
「疑惑や不祥事は企業が把握していることが多く、自ら解明し公表したほうがよい」という主旨の話を、何度かマスコミの方から聞いたことがあります。その通りだと思いますが、公表のタイミングによって、大きくニュースの取り扱いが変わることも知っておくべきです。
3年前に阪急阪神ホテルズが運営するレストランなどで、実際のメニューとは異なる食材が使用されたことを公表したことがありました。その事実が公表されたのは、2013年10月22日のこと。会見を行ったのは社長ではなく、なぜか営業企画部長。
部長は会見で「メニュー全体に責任を持つ者がおらず、組織全体に問題があった」、「役員など関係者の処分を検討する」と表明したとされます。「組織全体の問題」、「関係者の処分を検討」と会社の非を認めました。
しかし、「なぜ社長が出てこないのか？」と多くのマスコミが感じたはずです。社長がこの時点で出て来たら、その後の展開も変わったかもしれないと感じるほど、不可解なものでした。
社長が会見に姿を現したのは、2日後の24日。社長自身を含めた関係する役員の処分などが発表されました。しかし、批判は沈静化するどころか、「メニューの誤表示」との主張を変えることはなく、「食材の偽装」問題としてセンセーショナルに報道するマスコミとの対立が鮮明になりました。
28日に再び社長が会見を行いましたが、「偽装と受け止められても仕方がない」としながらも、「（不当な利益を得るための）偽装ではない」とも述べました。それでいながら、対象メニューの利用者に代金の返金を応じるなど、やはり「偽装」なのではという疑念をもたらす結果に。この日の会見で社長は辞任を表明しました。
■前例にとらわれるな
実は、阪急阪神ホテルズの問題の4か月前、6月17日に、プリンスホテルも「食材とメニュー表示の違い」を公表しています。さしてマスコミに取り上げられることもなく、話題にもなりませんでした。阪急阪神ホテルズはプリンスホテルの前例に倣い、同じように公表しましたが、世間の受け止めに大きな違いが生まれてしまいました。
「企業はなぜ危機対応に失敗するのか」（2013年）でその違いについて、「プリンスホテルの事実公表の時点と、阪急阪神ホテルズの事実公表の時点とでは、マスコミの企業不祥事に対する報道姿勢が大きく異なっていた」と指摘しています。
企業の不祥事に対する報道姿勢が厳しくなったのは、その年の7月にカネボウ化粧品が美白化粧品の自主回収を発表してからだと。10月までにJR北海道、みずほ銀行の不祥事も相次いで発覚しました。
前例に倣って公表することで、乗り切れると考えていた阪急阪神ホテルズでしたが、マスコミの厳しい視線が集中するタイミングに公表した上に、稚拙な広報対応が加わり、“命取り”に。
そのあと、他のホテルチェーンも雪崩を打ったように同様の発表を行いましたが、同社だけが”人身御供”にされてしまいました。公表を遅らせることは得策ではないにしても、企業に対する厳しい目を持っているタイミングかどうか、ということも見定める必要があるという教訓です。
