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広報パーソンのつぶやき

事業会社の広報担当者と広報コンサルティングの経験からコミュニケーション全般をメインに、ライフスタイル風なネタも。

企業が危機の際にコントロールできるのは意思決定の部分だけ

危機管理 広報・メディア 読書 記者会見

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■企業が危機の際にコントロールできるのは意思決定の部分だけ

 「企業がどんなに気をつけていても、ブランドに危機は訪れるものだ。企業はコントロールできるものは、危機が発生した時にどのように対応するか、その意思決定の部分である」。

 

 先日読んだ「あのブランドの失敗に学べ」にそうあります。本では「広報活動の失敗」として4つの事例を引いており、エクソンの過去最大の原油流出事故について書きました。

yhkhashimoto.hatenablog.com

 

 二つ目の事例として描かれているのが、「ペリエベンゼン混入」で、冒頭の文章は、そこから引いたものです。今でもミネラルウォーターとしてたいていのスーパーで販売しているペリエですが、かつて大きな危機にさらされました。

 

 1990年に多量のベンゼンが含まれているペリエが発見されました。米国で行われたミネラルウォーターの定期検査でそれが判明しました。化学物質を製造するために使われるベンゼンですが、発がん性があるなど体内に入ると健康に悪影響が出るものです。

 

 毒性の物質がミネラルウォーターから検出されてわけですから、一大事です。商品を回収する旨が発表され、全世界で1.6億本が回収されました。しかし問題はここから。はっきりとした理由を告げないままのいきなりの回収だったので、「何で??」と消費者が思うのは当然で、マスコミもそれを会社側にぶつけました。

 

 ベンゼン混入がわかってからも、一貫した態度を取らず、国によって対処法も違ったといいます。フランス本社の指揮や調整も機能せず、バラバラの対応の上に、混乱したメッセージが重なり、矛盾するコメントが発表されました。

 

■グローバルブランドに必要なこと

 ペリエのような全世界で売られているブランドの場合、たとえ米国で起こった問題であっても、おひざ元の欧州や日本のような他国にもその影響が及びます。本書では、この問題の教訓として四つ挙げています。

yhkhashimoto.hatenablog.com

 

 それは、「真実を隠すな」、「消費者の信頼を裏切るな」、そして「グローバルブランドには、一貫したコミュニケーションの方針が必要だと認識せよ」、「危機自体にも、その程度に差があることを認識せよ」です。

 

 四つ目の教訓がわかりにくいですが、「自然のままに」がコンセプトの同社にとって、今回は最悪の事態と。こうして消費者のペリエ離れが加速しました。今でもペリエを楽しむことが出来ますが、1992年にネスレに買収され、ブランドだけが残っています。

 

 数年前にペリエ150周年を記念してアンディ・ウォーホルのデザインラベルが売られており、バブルの頃以来久しぶりに口にしてみました。好きな人には申し訳ありませんが、ウォーホルのプレミア感につい、飲んでみましたが、ミネラルウォーターに特段のこだわりもない筆者にとっては、特段の感想もない口当たりでした。(苦笑)

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