通販大手の倉庫火災は模範事例になり損ねた失敗事例
■危機管理広報の模範事例
危機管理広報の模範事例として広報担当者の間で知られているとおもうのは、米J&Jのタイレノール事件と参天製薬の脅迫事件、そしてアルジェリアで起こったテロ事件での日揮の対応です。
三社ともスピード感をもって事態に対処しました。「企業がどんなに気をつけていても、ブランドに危機は訪れるものだ。企業はコントロールできるものは、危機が発生した時にどのように対応するか、その意思決定の部分である」と以前読んだ「あのブランドの失敗に学べ」にありますが、それを実践しています。
■模範事例になり損ねた失敗事例
最近起こったアスクルの埼玉県にある物流拠点で発生した火災もひょっとしたら模範事例になった「はず」でした。2月16日9時ごろに発生し、12日後の28日に鎮火しました。幸いけが人はありませんでした。
ちなみに火災には火の勢いが収まった状態を指す「鎮圧」というのもあり、これは報道によると22日でした。火の勢いが倉庫内という環境下で一週間近く収まらない状況だったということになります。
同社の岩田彰一郎社長が鎮圧を受けてマスコミの前に現れ、謝罪を行いました。プレスリリースは火災当日や鎮圧の日を含め、3月14日の「第13報」まで火災の状況をプレスリリースとして発表しました。2月19日には2度行っています。これらのリリースの中で、前回報告時からの変化点が一目でわかるようになっています。
リリースには「近隣にお住まいの皆様をはじめ、多くのお客様、お取引先様、関係者の皆様にご迷惑、ご心配をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます」と書かれています。多くのステークホルダーがいる中で、お詫びの優先順位への配慮がうかがえます。
3月9日に改めて社長以下が記者会見を実施、報道によると「東京ドーム1個分にあたる約4.5万平方メートルが焼損したと。けが人がなかったことが幸いしましたが、情報を随時更新し、マスコミに情報提供を欠かさない姿勢は見習うべきものがあります。ブランドの危機が迫る中で、「意思決定の部分はコントロールできていた」と感じます。
3月16日に予定していた決算発表を4月5日に延期して開かれた決算説明会で火災による101億円の特別損失の計上を発表しました。ここまでの対応は模範事例となりうるものでした。
ところが、そのわずか2日後に、「倉庫で保管していたスプレー缶など可燃性のある危険物の総量が基準を超えていた疑いがあるとして、アスクル本社（東京都江東区）などを消防法違反容疑で家宅捜索した」と報道されてしまいました。
残念ながら、模範事例になり損ねた失敗事例として記憶に残りそうです。
